به مشتری‌ها بر اساس تقویم پیام ندهید؛ بر اساس رفتارشان پیام دهید.
پیام‌دهی بر اساس رفتار مشتری، جایگزین دقیق‌تری برای قانون‌های ثابت زمانی است. روش رایج این است: «سه ماه از آخرین خرید مشتری گذشته، پس یک پیام یادآوری بفرستیم.» این روش ساده است و پیاده‌سازی‌اش راحت — اما دقیق نیست، چون یک تاریخ ثابت، رفتار واقعی هر مشتری را در نظر نمی‌گیرد.
چرا یک قانون ثابت برای همه کار نمی‌کند
برخی مشتریان الگوی خرید سریع‌تری دارند؛ برایشان سه ماه فاصله، در واقع دیر است و پیگیری باید زودتر انجام شود. برخی دیگر به‌طور طبیعی کندتر خرید می‌کنند؛ همین پیام سه‌ماهه برایشان زودهنگام و حتی کمی مزاحم به‌نظر می‌رسد. یک قانون یکسان، هم‌زمان برای هر دو گروه اشتباه است.
پیام‌دهی بر اساس رفتار مشتری، نه تاریخ
جایگزین درست‌تر، نگاه‌کردن به الگوی رفتاری هر مشتری به‌طور جداگانه است: میانگین فاصله‌ی خرید همان مشتری چقدر بوده؟ آیا فاصله‌ی فعلی، نسبت به الگوی معمول خودش، غیرعادی است؟ این سؤال، نتیجه‌ی متفاوتی برای هر مشتری می‌دهد، نه یک پاسخ یکسان برای همه.
یک مثال
مشتری‌ای که معمولاً هر شش هفته خرید می‌کند و الان هشت هفته از آخرین خریدش گذشته، در واقع در وضعیت هشدار قرار دارد — با اینکه از قانون «سه ماه» هنوز فاصله دارد. برعکس، مشتری‌ای که هر چهار ماه یک‌بار خرید می‌کند، با گذشت سه ماه هنوز کاملاً در الگوی عادی خودش است و نیازی به پیام ندارد.
راه‌حل
پیام‌دهی بر اساس رفتار واقعی — نه یک تاریخ ثابت برای همه — دقیقاً همان کاری است که یک ایجنت پیگیری سرنخ‌های فروش انجام می‌دهد: زمان مناسب برای هر مشتری را از روی الگوی رفتاری خودش تشخیص می‌دهد، نه از روی یک قانون تقویمی یکسان برای همه.
برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است
کسب‌وکارهایی با مشتریانی که الگوهای خرید متفاوتی دارند و می‌خواهند پیام‌دهی هوشمندتر از یک قانون ثابت تقویمی باشد. برای این کسب‌وکارها، پیام‌دهی بر اساس رفتار مشتری دقیقاً همان چیزی است که لازم دارند.